類別 支付結(jié)算管理:銀行卡
ATM自動(dòng)柜員機(jī)取款多扣手續(xù)費(fèi)致投訴案
案情簡(jiǎn)介
客戶A先生，2015年1月4日持X銀行儲(chǔ)蓄卡。在懷化市Y銀行營(yíng)業(yè)部ATM自動(dòng)柜員機(jī)上，分兩次支取4000元現(xiàn)金，每次2000元，被扣44元手續(xù)費(fèi)，之后電話投訴懷化市Y銀行。
處理情況
我中心非常重視此次投訴事件，在確認(rèn)受理后，立即將投訴轉(zhuǎn)辦至懷化市Y銀行營(yíng)業(yè)部，并反饋情況。1月4日，懷化市Y銀行營(yíng)業(yè)部將情況報(bào)告給我中心：
懷化市Y銀行營(yíng)業(yè)部經(jīng)過(guò)調(diào)查了解到，該客戶為X銀行客戶，Y銀行扣不了該客戶的手續(xù)費(fèi)款，該客戶的44元手續(xù)費(fèi)是開戶行X銀行所扣，需聯(lián)系開戶行X銀行查詢。
遂我中心將投訴轉(zhuǎn)辦至X銀行懷化分行，要求其馬上進(jìn)行調(diào)查，并反饋情況。1月5日，X行將情況報(bào)告給我中心：
X行經(jīng)多方查詢確認(rèn)是其誤扣了該客戶44元手續(xù)費(fèi)，事后及時(shí)退還了多扣客戶的40元手續(xù)費(fèi)，并向客戶表達(dá)了歉意，得到客戶的諒解。
法律分析
《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第二十六條規(guī)定“持卡人在ATM機(jī)跨行取款的費(fèi)用由其本人承擔(dān)，并執(zhí)行如下收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：（一）持卡人在其領(lǐng)卡城市之內(nèi)取款，每筆收費(fèi)不得超過(guò)2元人民幣；”本案中，開戶行X銀行所扣手續(xù)費(fèi)明顯是違反了該辦法之規(guī)定。同時(shí)《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第五十二條第一款規(guī)定“發(fā)卡銀行應(yīng)當(dāng)向銀行卡申請(qǐng)人提供有關(guān)銀行卡的使用說(shuō)明資料，包括章程、使用說(shuō)明及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)有持卡人亦可索取上述資料?！北景钢?，客戶取款手續(xù)費(fèi)被扣后，其投訴的對(duì)象是懷化市Y銀行，由此我們是不是可以看出，X銀行在向客戶發(fā)卡時(shí)沒(méi)有盡到該辦法規(guī)定的義務(wù)，向客戶提供銀行卡使用說(shuō)明,導(dǎo)致出現(xiàn)弄錯(cuò)投訴對(duì)象的情況。
案例啟示
一是本案中，雖然扣錯(cuò)款不是人為造成，是ATM機(jī)造成，但是金融機(jī)構(gòu)是ATM機(jī)的開發(fā)者、管理者，其負(fù)有對(duì)ATM機(jī)日常管理、運(yùn)行維護(hù)、技術(shù)保障等方面的責(zé)任，如果金融機(jī)構(gòu)能加強(qiáng)對(duì)這方面的管理，就有可能減少或避免類似事件的發(fā)生。
二是加強(qiáng)對(duì)廣大群眾的金融法制宣傳，特別是銀行卡方面的法制宣傳，提高廣大群眾主動(dòng)索取關(guān)乎切身利益信息的意識(shí)，加強(qiáng)自我保護(hù)。
懷化市中支辦公室供稿
